فناوری اطلاعات یکی از به روز ترین فناوری های حال حاضر در دنیا است که هر روز در حال تغییر و گسترش است. تاثیر این فناوری بر زندگی و نحوه تعامل افراد با یکدیگر، فرآیندهای کاری، شیوه های تحصیلی و آموزشی و ... بر هیچکس پوشیده نیست. فناوری اطلاعات با ارائه خدمات خود در زمینه های مختلف موجبات راحتی و آسایش را برای استفاده کنندگان این خدمات در انجام امور فراهم نموده است. 

در چنین دنیایی انتظارات مشتریان و کاربران این خدمات روز به روز در حال افزایش است. سازمان ها و  شرکت های ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات نیازمند بهبود روش ها و مدیریت خدمات ارائه شده به منظور جلب رضایتمندی مشتریان خدمات خود و همچنین از سوی دیگر کاهش هزینه های خود می باشند.

چندین روش، چارچوب و استاندارد در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود دارند که یکی از آنها ITIL می باشد.

ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، یک چارچوب مدیریت خدمات برای بهبود ارائه و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات در سازمان ها است که در سال 1989 نسخه اولیه آن منتشر شد. ITIL کمک شایان توجهی را به سازمان ها در بهبود خدمات و کسب رضایتمندی مشتریان آن می نماید و در حال حاضر تبدیل به یکی از بیشترین خط مشی های اتخاذی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شده است. اما باید توجه داشت که تمامی پیاده سازی های ITIL موفق نبوده و برخی از شرکت ها و سازمان ها خروجی های ناموفقی را داشته اند.

قصد داریم ابتدا معرفی و تاریخچه ای ازمدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ITIL  را ارائه، سپس علل و عوامل تاثیرگذار در موفقیت و شکست پیاده سازی آنرا بیان کنیم. در این نوشتار چارچوب ITIL و مراحل آن به طور مفصل بررسی و معرفی خواهند شد.

نکته : این فایل توسط File2me نوشته شده است.